Документация по соглашению об уровне обслуживания (SLA)

Обзор

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) определяют обязательства между поставщиком услуг и его клиентами. Они включают время отклика и разрешения, процедуры эскалации и параметры работы, чтобы обеспечить стабильное качество обслуживания. Этот документ классифицирует SLA по уровням и приоритетам для создания четкой структуры управления инцидентами.

Уровни SLA

1. Стандартные SLA

Предназначены для общих потребностей с умеренной срочностью.

Высокий приоритет

Время отклика: 4 часа
Время разрешения: 3 дня
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Рабочие часы

Средний приоритет

Время отклика: 4 часа
Время разрешения: 4 дня
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Рабочие часы

Низкий приоритет

Время отклика: 4 часа
Время разрешения: 5 дней
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Календарные часы

2. Серебряные SLA

Расширенные SLA для клиентов, требующих более быстрого реагирования.

Высокий приоритет

Время отклика: 4 часа
Время разрешения: 2 дня
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Рабочие часы

Средний приоритет

Время отклика: 4 часа
Время разрешения: 3 дня
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Рабочие часы

Низкий приоритет

Время отклика: 4 часа
Время разрешения: 4 дня
Эскалация: Нет
Часы работы: Рабочие часы

3. Золотые SLA

Премиум-уровень обслуживания с быстрой реакцией и разрешением.

Высокий приоритет

Время отклика: 90 минут
Время разрешения: 4 часа
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Рабочие часы

Средний приоритет

Время отклика: 90 минут
Время разрешения: 1 день
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Рабочие часы

Низкий приоритет

Время отклика: 90 минут
Время разрешения: 2 дня
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Рабочие часы

4. Платиновые SLA

Предназначены для критически важных операций.

Высокий приоритет

Время отклика: 90 минут
Время разрешения: 4 часа
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Рабочие часы

Средний приоритет

Время отклика: 90 минут
Время разрешения: 1 день
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Рабочие часы

Низкий приоритет

Время отклика: 90 минут
Время разрешения: 2 дня
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Рабочие часы

5. Платиновые Плюс SLA

Максимальный уровень обслуживания для критических случаев.

Случаи категории 1

Время отклика: 30 минут
Время разрешения: 2 часа
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Календарные часы

Случаи категории 2

Время отклика: 90 минут
Время разрешения: 1 день
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Календарные часы

Случаи категории 3

Время отклика: 90 минут
Время разрешения: 2 дня
Эскалация: 2 уровня
Часы работы: Календарные часы

Основные определения

Время отклика: Время, необходимое для подтверждения получения инцидента.
Время разрешения: Время, требуемое для решения и закрытия инцидента.
Уровни эскалации: Уровни иерархии для эскалации нерешенных проблем.
Часы работы:
- Рабочие часы: Понедельник – пятница, с 9:00 до 17:00.
- Календарные часы: 24/7, включая выходные и праздники.

Условия

Стандартные SLA: Применяются для всех клиентов с базовым соглашением об обслуживании.
Серебряные SLA: Назначаются клиентам, требующим улучшенного обслуживания.
Золотые SLA: Предоставляются клиентам, выбирающим премиум-обслуживание.
Платиновые SLA: Используются для критически важных сред.
Платиновые Плюс SLA: Применяются для специфических критических сценариев.

Процедура эскалации

Первичный отклик: Если проблема не решена в течение времени отклика, она передается на следующий уровень.
Эскалация разрешения: Нерешенные проблемы передаются на более высокий уровень.
Финальная эскалация: Критические случаи эскалируются к старшему руководству после двух уровней.

Операционные стандарты

Все SLA строго мониторятся и регистрируются для соблюдения.
Ежеквартальные обзоры оценивают выполнение SLA и позволяют вносить корректировки на основе показателей эффективности