Τεκμηρίωση Συμφωνίας Επιπέδου Υπηρεσίας (SLA)

Τεκμηρίωση Συμφωνίας Επιπέδου Υπηρεσίας (SLA)

Τεκμηρίωση Συμφωνίας Επιπέδου Υπηρεσίας (SLA)

Επισκόπηση

Οι Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας (SLAs) ορίζουν τις δεσμεύσεις μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών και των πελατών του. Καθορίζουν τους χρόνους απόκρισης και επίλυσης, τις διαδικασίες κλιμάκωσης και τις λειτουργικές παραμέτρους, ώστε να διασφαλίζεται η συνεπής ποιότητα υπηρεσιών. Το παρόν έγγραφο κατηγοριοποιεί τα SLAs βάσει επιπέδων και προτεραιοτήτων για την παροχή ενός σαφούς πλαισίου για τη διαχείριση περιστατικών.

Επίπεδα SLA

1. Τυπικά SLAs

Σχεδιασμένα για γενικές ανάγκες υπηρεσιών με μέτρια επείγουσα σημασία.

  • Υψηλή Προτεραιότητα

    • Χρόνος Απόκρισης: 4 ώρες
    • Χρόνος Επίλυσης: 3 ημέρες
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Εργάσιμες Ώρες

  • Μεσαία Προτεραιότητα

    • Χρόνος Απόκρισης: 4 ώρες
    • Χρόνος Επίλυσης: 4 ημέρες
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Εργάσιμες Ώρες

  • Χαμηλή Προτεραιότητα

    • Χρόνος Απόκρισης: 4 ώρες
    • Χρόνος Επίλυσης: 5 ημέρες
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Ωρολόγιο Πρόγραμμα

2. Ασημένια SLAs

Βελτιωμένες υπηρεσίες για πελάτες που χρειάζονται ταχύτερες αποκρίσεις.

  • Υψηλή Προτεραιότητα

    • Χρόνος Απόκρισης: 4 ώρες
    • Χρόνος Επίλυσης: 2 ημέρες
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Εργάσιμες Ώρες

  • Μεσαία Προτεραιότητα

    • Χρόνος Απόκρισης: 4 ώρες
    • Χρόνος Επίλυσης: 3 ημέρες
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Εργάσιμες Ώρες

  • Χαμηλή Προτεραιότητα

    • Χρόνος Απόκρισης: 4 ώρες
    • Χρόνος Επίλυσης: 4 ημέρες
    • Κλιμάκωση: Καμία
    • Λειτουργικές Ώρες: Εργάσιμες Ώρες

3. Χρυσά SLAs

Προηγμένο επίπεδο που προσφέρει ταχεία απόκριση και επίλυση.

  • Υψηλή Προτεραιότητα

    • Χρόνος Απόκρισης: 90 λεπτά
    • Χρόνος Επίλυσης: 4 ώρες
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Εργάσιμες Ώρες

  • Μεσαία Προτεραιότητα

    • Χρόνος Απόκρισης: 90 λεπτά
    • Χρόνος Επίλυσης: 1 ημέρα
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Εργάσιμες Ώρες

  • Χαμηλή Προτεραιότητα

    • Χρόνος Απόκρισης: 90 λεπτά
    • Χρόνος Επίλυσης: 2 ημέρες
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Εργάσιμες Ώρες

4. Πλατινένια SLAs

Σχεδιασμένα για περιβάλλοντα κρίσιμης σημασίας.

  • Υψηλή Προτεραιότητα

    • Χρόνος Απόκρισης: 90 λεπτά
    • Χρόνος Επίλυσης: 4 ώρες
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Εργάσιμες Ώρες

  • Μεσαία Προτεραιότητα

    • Χρόνος Απόκρισης: 90 λεπτά
    • Χρόνος Επίλυσης: 1 ημέρα
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Εργάσιμες Ώρες

  • Χαμηλή Προτεραιότητα

    • Χρόνος Απόκρισης: 90 λεπτά
    • Χρόνος Επίλυσης: 2 ημέρες
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Εργάσιμες Ώρες

5. Πλατινένια Plus SLAs

Το υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών για κρίσιμες περιπτώσεις.

  • Περιπτώσεις Κωδικού 1

    • Χρόνος Απόκρισης: 30 λεπτά
    • Χρόνος Επίλυσης: 2 ώρες
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Ωρολόγιο Πρόγραμμα

  • Περιπτώσεις Κωδικού 2

    • Χρόνος Απόκρισης: 90 λεπτά
    • Χρόνος Επίλυσης: 1 ημέρα
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Ωρολόγιο Πρόγραμμα

  • Περιπτώσεις Κωδικού 3

    • Χρόνος Απόκρισης: 90 λεπτά
    • Χρόνος Επίλυσης: 2 ημέρες
    • Κλιμάκωση: 2 επίπεδα
    • Λειτουργικές Ώρες: Ωρολόγιο Πρόγραμμα

Βασικοί Ορισμοί

  • Χρόνος Απόκρισης: Ο χρόνος που απαιτείται για την αναγνώριση ενός αναφερόμενου ζητήματος.
  • Χρόνος Επίλυσης: Ο χρόνος που απαιτείται για την επίλυση και το κλείσιμο του ζητήματος.
  • Επίπεδα Κλιμάκωσης: Ιεραρχικά επίπεδα για την κλιμάκωση μη επιλυμένων ζητημάτων.
  • Λειτουργικές Ώρες:
    • Εργάσιμες Ώρες: Δευτέρα έως Παρασκευή, 9:00 π.μ. - 5:00 μ.μ.
    • Ωρολόγιο Πρόγραμμα: 24/7, περιλαμβάνονται Σαββατοκύριακα και αργίες.

Διαδικασία Κλιμάκωσης

  1. Αρχική Απόκριση: Εάν το ζήτημα δεν απαντηθεί εντός του καθορισμένου χρόνου, κλιμακώνεται στο επόμενο επίπεδο.
  2. Κλιμάκωση Επίλυσης: Ζητήματα που παραμένουν ανεπίλυτα εντός του καθορισμένου χρόνου επίλυσης, κλιμακώνονται σε ανώτερα επίπεδα υποστήριξης.
  3. Τελική Κλιμάκωση: Κρίσιμες περιπτώσεις κλιμακώνονται στη διοίκηση εάν παραμείνουν ανεπίλυτες μετά από δύο επίπεδα.

Τυποποιημένα Λειτουργικά Πρότυπα
Όλα τα SLAs παρακολουθούνται αυστηρά και αναφέρονται για να διασφαλιστεί η συμμόρφωση. Τριμηνιαίες ανασκοπήσεις αξιολογούν τη συμμόρφωση και επιτρέπουν προσαρμογές με βάση τις μετρήσεις απόδοσης.